一，案例经过

最近几天工行淮安城北支行营业室来了一位神情焦虑的中年客户，大堂经理连忙上前热情接待交谈中，客户表示其父亲名下的一张借记卡，因密码输错多次被锁住，想代为办理修改密码业务大堂经理表示一般情况下该业务是不可以代理办理的，客户听后立刻变得焦急起来，语气也略显激动大堂经理见状立即将客户带领至贵宾区并安抚客户情绪，仔细询问情况一番了解后得知客户的父亲因车祸住院，现急需用钱支付医疗费用，但因车祸卧病在床，无法抵达网点办理此业务

随后，大堂经理立即向网点主任报告为了不耽误老人治疗，网点主任第一时间安排两名员工前往医院进行上门核实上门后发现客户父亲意识清醒，能清楚表达自身意愿，核实过程顺利完成同时网点根据特事特办的流程，很快完成了该卡的密码重置业务，业务顺利办理完成，客户对网点的服务表示很十分满意

二，案例分析

服务贴心细致，业务优质高效，是我们不懈的追求和宗旨服务是我们银行赖以生存的基石，优质周到的服务不仅能拉近与客户的距离，获得客户信任，更能有效提升市场竞争力本案例中网点在了解到客户的实际情况和急迫需求后，根据规定提供特殊解决办法，提高了办事效率，真正做到想客户所想，急客户所急经过多方协调沟通，及时安排特事特办服务流程，解决了客户的燃眉之急，维护了我行良好的社会形象

三，案例启示

人生总是充斥着许许多多的意外，工作上也会碰到各种突发情况在面对这种特殊事情时，特事特办能更好更快地为客户解决难题服务是银行的软实力，直接关系着银行的声誉优质的服务是扩大客户群，提高市场占有率的基础，客户对银行满意，才会信赖银行因此，我们要用真心服务客户，树立以客户为中心的理念，将服务做得更好要注意的是，特事特办常与风险紧密相连，在风险可控的情况下，我们要积极为客户寻找解决问题的方法，不能僵化执行制度，更不能冷酷拒绝，应将全心全意为客户服务真正落实到实处